IT Service Management (ITSM)
Bâtissez une passerelle entre le service informatique et les utilisateurs finaux grâce à une solution simple, efficace et conforme aux meilleures pratiques ITIL.
Portail self-service
Le portail est le point de contact unique pour vos utilisateurs finaux. Il leur offre un moyen simple de soumettre une demande, rechercher une solution, commander un service depuis le catalogue ou contacter le support. Entièrement personnalisable, le portail s’adapte à chaque profil d’utilisateur pour offrir une expérience fluide et efficace.
Catalogue de services
Offrez une expérience utilisateur optimale grâce à un catalogue moderne et intuitif, inspiré des boutiques en ligne. Vos utilisateurs finaux trouvent facilement les services dont ils ont besoin, tandis que vos équipes bénéficient de processus de traitement automatisés basés sur des modèles avancés.
Gestion des incidents
Enregistrez, hiérarchisez et résolvez efficacement les problèmes qui impactent vos utilisateurs finaux et vos services métier. Accélérez les délais de résolution et automatisez le suivi grâce à une intégration ITOM fluide et transparente.
Gestion des problèmes
Isolez les problèmes, reliez-les aux incidents associés et identifiez rapidement la cause initiale. Analysez chaque problème en précisant ses symptômes, son impact et sa cause première pour en faciliter le diagnostic. Créez facilement des procédures intégrant des solutions de contournement et des actions correctives durables.
Gestion des changements
Évaluez le risque et l’impact de chaque changement avant sa mise en œuvre. Soumettez vos demandes au Comité d’Approbation des Changements (CAB) pour validation et suivi. Reliez vos changements aux autres modules — CMDB, Incidents, Problèmes, Releases, etc. — pour une vision complète et un contrôle global de vos processus IT.
Base de connaissances
Votre base de connaissances met à disposition des utilisateurs finaux des solutions pratiques, ainsi que des conseils et astuces pour résoudre leurs problèmes courants. En partageant ces informations, vous réduisez le nombre d’incidents déclarés et libérez du temps précieux pour vos techniciens, qui peuvent ainsi se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
Gestion des SLA
Définissez vos politiques de SLA selon vos heures d’ouverture, vos délais de prise en charge et vos délais d’exécution. Associez vos SLA à des modèles, des niveaux de priorité ou des actifs de la CMDB pour un suivi précis et contextuel. Gérez vos règles d’escalade afin d’informer automatiquement les utilisateurs et les équipes concernées en cas de dépassement.
Processus de validation
Créez des groupes de validation (managers, utilisateurs finaux, techniciens, etc.) et définissez des processus de validation à plusieurs niveaux selon vos besoins internes. Soumettez les changements au Comité d’Approbation des Changements (CAB) pour assurer un contrôle rigoureux et conforme aux meilleures pratiques ITIL. Permettez aux utilisateurs de valider ou rejeter les tickets directement depuis le portail en libre-service ou depuis l’application mobile.
Workflows|Automatisation
Créez facilement vos workflows grâce à une interface intuitive permettant de définir plusieurs conditions et actions. Modélisez vos processus de validation à plusieurs niveaux pour les demandes et les changements, en toute simplicité. Automatisez l’affectation des tickets à un opérateur ou à une équipe spécifique et optimisez vos processus complexes pour gagner en efficacité.
Enquête de satisfaction
Les enquêtes de satisfaction client vous permettent de mesurer la performance de vos opérateurs et de votre service informatique, ticket par ticket. Grâce à une interface simple et intuitive, les utilisateurs finaux peuvent facilement évaluer leur expérience, favorisant ainsi un taux de réponse élevé et des retours exploitables pour améliorer la qualité de service.
IT Asset Management (ITAM)
Un aperçu complet de votre paysage informatique
CMDB - Infrastructure
Centralisez tous vos actifs IT au sein d’une base de données complète et unique, couvrant l’ensemble de votre infrastructure. Identifiez vos actifs critiques, minimisez les risques et analysez l’impact des incidents, problèmes et changements grâce à une visibilité totale sur votre environnement. Détectez automatiquement les actifs non supervisés grâce à l’intégration native avec le module de supervision de Cockpit IT Service Manager.
CMDB - Bureautique
Suivez et gérez l’ensemble des ressources matérielles et logicielles de vos utilisateurs au sein d’une base centralisée et unique. Optimisez l’utilisation de vos ressources, détectez les logiciels non autorisés et assurez la conformité de vos licences. Associez chaque actif à son utilisateur, étiquetez vos équipements et scannez leurs QR codes directement depuis l’application mobile.
Inventaires automatiques
Maintenez automatiquement à jour les informations de tous vos actifs IT. L’inventaire des serveurs est réalisé sans agent, grâce au moteur de supervision qui collecte les données à distance. Un agent léger est déployé sur les postes de travail pour collecter les informations, où qu’ils se trouvent, garantissant une visibilité complète sur votre parc.
Gestion des logiciels
Accédez à une vue centralisée de tous les logiciels installés, incluant le nombre d’installations, les licences associées et les contrats de support. Optimisez la gestion logicielle en classant vos applications par catégories (suite bureautique, outils métiers, logiciels interdits, etc.) pour un suivi simple et précis.
Gestion des licences
Attribuez à chaque logiciel un type de licence adapté — illimitée, par utilisateur ou par installation. Réduisez les risques de non-conformité en suivant les dates d’expiration et en gardant une vue claire sur vos licences actives. Configurez des notifications automatiques avant chaque échéance pour anticiper les renouvellements et rester toujours conforme.
Gestion des fournisseurs
Centralisez toutes les informations relatives à vos fournisseurs internes et externes ainsi qu’à vos partenaires commerciaux. Documentez les contrats et les accords de service associés à chaque fournisseur pour un suivi complet et structuré. Contrôlez le respect des engagements grâce à la gestion des OLAs, directement intégrée aux tickets, afin de garantir la qualité et la performance des services.
Gestion des contrats
Associez chaque contrat à un fournisseur spécifique et reliez-le à plusieurs actifs matériels ou logiciels pour une gestion centralisée. Renseignez les informations clés telles que le numéro de hotline, les horaires de support, les SLA associés, et conservez une copie électronique du contrat pour un accès rapide et sécurisé. Configurez des notifications automatiques avant chaque échéance afin d’anticiper les renouvellements et éviter toute interruption de service.
IT Operations Management (ITOM)
Une sentinelle pour surveiller votre infrastructure technique
Gestion des alertes
Centralisez et gérez toutes vos alertes issues de multiples sources au sein d’une vue unifiée. Générez automatiquement des tickets et déclenchez des workflows prédéfinis afin d’accélérer la réponse aux incidents et d’assurer une résolution rapide et efficace.
Statut des services
Communiquez la disponibilité de vos services en temps réel grâce à une page d’état personnalisée. Partagez l’historique de disponibilité, les maintenances planifiées et les mises à jour d’incidents pour renforcer la transparence et la confiance auprès de vos utilisateurs. Informez proactivement vos utilisateurs afin d’éviter les pics de demandes d’assistance pendant les interruptions et de valoriser la fiabilité opérationnelle de vos services.
Métriques
Surveillez la capacité et les performances de vos réseaux, serveurs, bases de données et applications grâce à des graphiques instantanés et détaillés. Collectez, consolidez et conservez vos métriques jusqu’à 12 mois afin d’analyser les tendances, anticiper les besoins et optimiser les ressources à travers des vues journalières, mensuelles et annuelles.
Intégrations
Intégrez Cockpit IT Service Manager de manière transparente avec les principaux outils de supervision tels que Zabbix, Nagios et Prometheus, afin d’obtenir des alertes en temps réel sur la santé de votre infrastructure, de vos services et de vos applications. Anticipez les incidents avant qu’ils n’affectent vos utilisateurs finaux ou votre activité. Les alertes entrantes sont automatiquement regroupées dans des enregistrements agrégés, facilitant le triage et accélérant la résolution.
Supervision intégrée
Cockpit ITSM intègre son propre moteur de supervision natif, offrant une surveillance complète des serveurs, réseaux, bases de données, solutions SAP et environnements cloud. Grâce à Cockpit ITSM – Satellite, les mesures de performance sont collectées et analysées en continu, garantissant la continuité opérationnelle et la détection proactive des incidents.
Fenêtres de maintenance
Suspendez automatiquement l’exécution des contrôles et alertes de supervision pendant les périodes de maintenance planifiées. Il vous suffit de définir les dates de début et de fin, ainsi que les serveurs et applications concernés : la supervision est mise en pause automatiquement le temps de l’intervention, puis redémarre dès la fin de la maintenance.
Notifications
Restez informé en temps réel par email, SMS ou via l’application mobile en cas d’alerte. Générez automatiquement des incidents dans le module de tickets dès la détection d’une alerte. Définissez vos politiques de notification à l’aide de modèles : soyez prévenu en cas de dépassement de seuils, de récurrence d’alertes ou d’alertes corrélées, selon vos règles métiers.
Fonctionnalités complémentaires
Une boîte à outils complète pour épauler votre équipe informatique.
Coffre-fort numérique
Centralisez et sécurisez tous vos mots de passe et données sensibles dans un coffre-fort numérique chiffré en AES 256 bits. Associez les identifiants et mots de passe aux serveurs et applications de votre infrastructure pour un accès structuré et traçable. Grâce à Cockpit ITSM Desktop, vos techniciens peuvent se connecter directement aux serveurs et applications, sans avoir à manipuler les informations d’authentification.
Gestion de documents
Stockez, suivez et organisez tous vos documents électroniques dans des espaces sécurisés. Gérez les mises à jour, les versions et les restaurations pour conserver un historique complet et maîtrisé. Suivez l’activité de chaque document (consultations, modifications, téléchargements) et auditez les droits d’accès par lecteur, document ou utilisateur. Collaborez et partagez vos contenus en toute sécurité, tout en garantissant la confidentialité et la conformité de vos données.
Planificateur de tâches
Ne manquez plus aucune tâche, qu’elle soit quotidienne, hebdomadaire, mensuelle ou annuelle. Planifiez vos tâches récurrentes et laissez-les être automatiquement injectées dans une file d’attente prête à être exécutée. Assurez le suivi de leur réalisation par vos équipes, analysez la charge de travail récurrente et identifiez les pics d’activité grâce à des rapports détaillés.
Suivi des temps
Permettez à vos techniciens de suivre et renseigner facilement le temps passé sur les tickets, projets et tâches récurrentes. Grâce à la minuterie intégrée, le temps peut être enregistré automatiquement, garantissant une saisie précise et sans effort. Analysez la charge de travail grâce à des rapports détaillés par groupe de tickets, projets ou tâches, pour optimiser la répartition des ressources.
Communication
Partagez les mises à jour, annonces et alertes importantes directement depuis le module de communication intégré. Publiez des informations essentielles telles que les avis de maintenance, les actualités de service ou les alertes critiques, afin de tenir vos utilisateurs informés et engagés. Favorisez une communication claire et transparente entre les équipes IT et les utilisateurs finaux, pour renforcer la confiance et la collaboration au sein de l’organisation.
Statistiques
Obtenez une vision approfondie de vos opérations informatiques grâce à des statistiques et tableaux de bord puissants. Suivez les indicateurs de performance clés (KPI), analysez les tendances et identifiez les leviers d’amélioration dans la gestion des incidents, changements, actifs et prestations de services. Prenez des décisions éclairées et fondées sur les données pour améliorer l’efficacité opérationnelle et aligner vos performances IT sur les objectifs stratégiques de l’entreprise.
Rapports consolidés
Concevez facilement vos modèles de rapports quotidiens, hebdomadaires ou mensuels selon vos besoins de suivi et d’analyse. Les rapports sont générés automatiquement à partir de ces modèles, sans intervention manuelle. Basés sur des données consolidées issues des différents modules du portail (tickets, tâches, suivi, etc.), ils offrent une vision complète et fiable de vos opérations IT.